Welkom in de fysieke winkel van de toekomst

Door MediaForta

Gepubliceerd op 08.01.18

6min

Hoe zit het met de fysieke winkel?

Offline winkels zullen altijd blijven bestaan, maar ze krijgen wel een andere look and feel. Beleving staat er meer dan ooit centraal. En technologie krijgt er een ontzettend belangrijke rol. We tonen in dit dossier wat er vandaag al allemaal mogelijk is en wat je in de nabije toekomst kunt verwachten. Van robots en virtual reality-brillen tot intelligente pashokjes, slimme spiegels, augmented reality en mobiele betaalsystemen.

Contactloos betalen

Steeds meer winkels bieden vandaag contactloos betalen aan. Dat kan simpelweg via je bancontact-betaalkaart. De enige voorwaarde is dat er een zogenoemde NFC-chip in je kaart verwerkt zit. Om contactloos te betalen volstaat het om je bankkaart even tegen de betaalterminaal aan de kassa te houden. Een pincode is niet nodig, maar contactloos betalen is enkel geschikt voor kleine bedragen tot maximaal 25 euro. Bij opeenvolgende transacties is de grens 50 euro. Je kunt je bankkaart met NFC aanvragen via je financiële instelling. Gevaarlijk? Als je je portefeuille verliest, is het verstandig om dat onmiddellijk te melden via CardStop en de lokale politie. Iedereen kan immers contactloze transacties met jouw kaart uitvoeren. Contactloos betalen kan daarnaast ook via je Android-smartphone met NFC-chip. Ook hier geldt dat je geen pincode moet invoeren voor bedragen kleiner dan 25 euro. Wie een iPhone heeft, kan in België nog niet contactloos betalen. Apple werkt aan haar eigen betaalsysteem: Apple Pay. Dat werkt niet enkel via iPhone maar ook via Apple Watch. Momenteel is de mobiele dienst al beschikbaar in onder andere de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, maar nog niet in ons land. Dat we in de nabije toekomst helemaal anders zullen betalen, staat in ieder geval vast. Neem nu Zweden. Daar is contant geld vandaag al zeldzaam en je vindt er amper nog een geldautomaat in de straten.

Pientere pashokjes

Kleding kopen? Als je weet welke maat je nodig hebt, kan dat heel gemakkelijk online. In het andere geval is het toch nog aangewezen om alles gewoon eerst even te passen. Maar ook daar stapelen de problemen zich af en toe op. De broek die je hebt meegenomen naar het pashokje blijkt immers net niet jouw maat te zijn. Of je had dat bloesje graag even in een andere kleur gepast. Bij JBC kun je voortaan de hulp inschakelen van het Pientere Pashok. Dat is een paskamer uitgerust met een interactief scherm. Je krijgt er extra inspiratie op basis van je klantenprofiel voorgeschoteld, of de mogelijkheid om een andere kleur of maat te selecteren. Met één druk op het scherm worden de shopmedewerkers op de hoogte gebracht en brengen ze het gevraagde kledingstuk of komen ze jou persoonlijk begeleiden. Via dit interactieve systeem wil de kledingketen je op een intuïtieve en vooral relevante manier bijstaan tijdens het winkelen. Momenteel loopt het pilootproject in twee winkels in België. Als het een succes blijkt te zijn, zullen er ongetwijfeld snel extra winkels met intelligente pashokjes volgen.

Intelligente spiegel

Een gelijkaardig concept is de Smart Mirror van Samsung. Dat is een groot, interactief aanraakscherm dat bijvoorbeeld twee verschillende outfits toont op een splitscherm. Op die manier kun je heel goed vergelijken vooraleer je over een eventuele aankoop beslist. Winkelverantwoordelijken kunnen zelf ook suggesties doen voor extra accessoires of alternatieve stukken. Het is zelfs mogelijk om de kleuren van bepaalde kledingstukken snel te wisselen. Je krijgt dus een gepersonaliseerde service op een spiegel. Hoe zo'n Smart Mirror precies werkt? Het is een digitaal scherm met een flinterdunne transparante glasplaat waarin je jezelf perfect kunt spiegelen. De andere content verschijnt op de achterliggende display. In onderstaand filmpje zie je perfect hoe zo'n Smart Mirror precies werkt.

Zonder kassa?

Zijn er eigenlijk nog wel kassa's nodig? Dat is een vraag die heel wat retailexperts zich al jaren stellen. De eerste testprojecten lopen al een tijdje. Wat blijkt? Kassa's zijn passé. Amazon Go, in de Verenigde Staten, is zo de allereerste kassaloze winkel. Een supermarkt met self-scans dan? Nee, ook dat niet. Klanten betalen simpelweg automatisch via hun Amazon-account wanneer ze naar buiten stappen. Hoe dat werkt? Zodra je binnenstapt, check je in met je Amazon Go-app door de QR-code aan de ingang te scannen. Vervolgens zoek je alle voedingsmiddelen, kant-en-klare lunches of drankjes die je nodig hebt. Wanneer je naar buiten stapt, weet de winkel aan de hand van machine learning, allerlei sensoren en artificiële intelligentie wat je gekocht hebt. Het verschuldigde bedrag gaat simpelweg van je Amazon-account af. De rekening met alle details vind je terug in je app. In theorie lijkt het allemaal perfect te werken. Of dat ook in de praktijk zo is, valt nog een beetje af te wachten. Het grootste voordeel is uiteraard dat er geen wachttijd meer is om af te rekenen. Er loopt momenteel een test in de winkel in Seattle. Wij zijn benieuwd of er snel extra winkels zullen volgen. Iets dichterbij, bij onze noorderburen, staan er in ieder geval gelijkaardige experimenten gepland. Zo start Albert Heijn in 2018 met vier 'AH-to-go' winkels zonder kassa's..

Virtuele beleving

Ook virtuele brillen zullen steeds vaker opduiken in de retailsector. Neem nu een reisagent. Daar kun je tegenwoordig al een voorsmaakje krijgen van je reisbestemming. Niet via mooie foto's of brochures, maar via een virtuele wandeling doorheen de straten van een metropool zoals New York. Je krijgt onmiddellijk een idee van de sfeer ter plekke en dat zou je nog sneller moeten doen beslissen om de reis effectief te boeken. De VR-bril zal ook niet meer lang weg te denken zijn in een autoconcessie of keukenzaak. Je zou via een VR-headset perfect rond je toekomstige wagen kunnen lopen om alle details en opties te bewonderen. Hetzelfde geldt voor je toekomstige keuken. Een 3D-render zegt al veel, maar als je effectief in een virtuele versie van de keuken van je dromen kunt lopen, ben je ongetwijfeld nog een stapje dichter bij de realiteit. De mogelijkheden zijn eindeloos. Maar het betekent voor de retailer uiteraard wel dat ie fors moet investeren om zijn klanten zo'n unieke beleving te bieden.

Humanoïdes in de winkel?

Menselijke robots of zogenoemde humanoïdes die je welkom heten in een winkel? Ook dat is geen toekomstmuziek meer. Mediamarkt experimenteert volop met digitale verwelkomers in de vernieuwde pilotstores in Wilrijk en het Nederlandse Eindhoven. Ook hier staat beleving opnieuw centraal. Pepper - de bekende robot van het Oostendse bedrijf Zora Bots - verwelkomt bezoekers op gepaste wijze. Pepper herkent emoties en kan daar onmiddellijk op inspelen. Hij kan je helpen om een bepaald product te zoeken. Sterker nog, hij kan je zelfs begeleiden naar de juiste plek in de winkel. Producten die niet in voorraad zijn, kun je via de tablet op zijn buik bestellen. De humanoïde is altijd vriendelijk en goedgezind en weet vanaf dag één in de winkel ontzettend veel over de verschillende producten die je er kunt kopen. Dankzij tal van sensoren, camera's en microfoons ziet en hoort Pepper alles. Ook niet onbelangrijk: de robot ziet er ook heel elegant uit. Bovendien beweegt ie - in tegenstelling tot andere robots - niet houterig maar erg soepel. Wij staan er niet van te kijken als je Pepper - of een gelijkaardige robot - weldra tegen het virtuele lijf loopt in meerdere elektrozaken, doe-het-zelfwinkels of supermarkten.

Augmented reality

Ook van augmented reality ga je heel wat te horen krijgen in retailzaken. De eerste voorbeelden zijn er al. Het Franse kledingmerk Lacoste heeft bijvoorbeeld stickers op de vloer van haar winkels gekleefd in de vorm van een voet. Als je op zo'n sticker gaat staan, kun je via een app op je eigen telefoon schoenen passen zonder ze effectief aan te trekken. Nadat je voet gescand wordt, krijg je te zien welke modellen er nog in jouw maat beschikbaar zijn. Switchen tussen verschillende schoenen is op die manier echt kinderspel. Een ander mooi voorbeeld komt van de Nederlandse supermarktketen Albert Heijn. Via de AH-app kunnen bezoekers bepaalde producten in de winkelrekken scannen. Ze krijgen vervolgens meer informatie. Recepten, bijvoorbeeld. Op dezelfde manier zou je ook de positie van bepaalden producten veel makkelijker kunnen bepalen. Neem nu dat je in een supermarkt op zoek bent naar tomatensaus in blik: door simpelweg 'tomatensaus' in de app te typen - of in te spreken - krijg je via een extra laag over je camerabeelden te zien welke richting je uit moet stappen.

Robotachtige rekkenvullers

Schrik niet als je binnenkort autonome robots tussen de rekken ziet rijden. Bij Walmart, een grote supermarktketen uit de Verenigde Staten, wordt er momenteel volop geëxperimenteerd met robots die de voorraden in de rekken controleren. De zelfrijdende robots scannen volledig autonoom de voorraden, ontbrekende prijsetiketten en misplaatste producten. Als er een klant in de buurt is, wacht de robot tot de weg terug vrij is. Dankzij de beeldherkenningstechnologie 'ziet' de robot in één oogopslag of er nog voldoende producten in het rek staan. Producten bijvullen kan ie nog niet. Hij stuurt wel een melding naar een winkelmedewerker en laat weten welke producten aangevuld moeten worden. Voorlopig gaat de Amerikaanse supermarktketen de menselijke medewerkers dus nog niet vervangen door robots, maar dankzij de slimme rekkenscanners houden de medewerkers wel meer tijd over om de klanten te bedienen. In de innovatieve pilotstores van MediaMarkt in Wilrijk en Eindhoven rijden dan weer robots rond die zware toestellen voor jou naar de kassa brengen. Neem nu een stofzuiger of mobiele airco. Dat is onhandig en zwaar om te dragen. Bovendien heb je je handen niet meer vrij om nog andere spullen mee te nemen. Je kunt die producten dan gewoon op de robot plaatsen. Terwijl jij nog lekker verder winkelt, staan je producten al aan de kassa op je te wachten.

Supermarkten blijven bestaan

En wat met de supermarkten? Zullen die blijven bestaan? Ondanks dat we meer en meer boodschappen online bestellen, moeten we niet vrezen dat de supermarkten snel uit het straatbeeld zullen verdwijnen. Wat wel opvalt is dat ook hier fors ingezet wordt op beleving, klantenbinding en ... gemak. De Hello Fresh-achtige maaltijdboxen vind je tegenwoordig ook al bij Carrefour en Colruyt. De dozen bevatten alle ingrediënten voor drie maaltijden voor twee personen. Voor de consument zijn er verschillende voordelen: je spendeert minder kostbare tijd in de supermarkt, je hebt precies de juiste hoeveelheden van alle ingrediënten en je eet gevarieerd. En vaak zelfs nog gezond ook. Zelfs wie geen keukenprins(es) is, kan op deze manier een lekkere maaltijd op tafel toveren, want je vindt in de doos ook nog een gebruiksvriendelijk stappenplan.

Offline + online

E-commerce is geen bedreiging maar een versterking voor de offline shop. We zullen in de toekomst dus nog meer samenwerkingen zien tussen webstores en fysieke winkels. Is er iets niet meer in voorraad in de fysieke winkel? Dan kun je het bijvoorbeeld via een groot interactief scherm onmiddellijk bestellen. De volgende dag wordt het netjes aan de deur geleverd. Gemak en loyaliteit zal dus nog meer dan ooit centraal staan. In de fysieke winkels ligt de focus dan weer op (merk)beleving en service. Je zal producten kunnen voelen en uitgebreid testen. Heb je vragen? Dan krijg je van een verkoper professionele uitleg. Op maat!